大數據創造商機 卻改變了服務業
中國自八十年代實行改革開放，三十多年來，經濟發展一日千里。香港鄰近的珠江三角洲，一直走在全國經濟發展和改革的前線，往日以低廉的工資及稅務優惠吸引外資，並以「世界工廠」見稱，今日卻已蛻變為「硅谷三角洲」，成為世界第二大經濟體的高科技及創新中心。面對歐美經濟的衰退，出口需求持續減弱，中國積極轉型，聚焦發展高科技工業、高端製造業，以及服務業，一方面藉亞投行及「一帶一路」等基建項目解決產能過剩的問題，一方面拓展內部需求。
服務業是中國最具增長空間的行業，龐大的人口為服務業提供源源不絕的消費客源，也為低端工業式微工人下崗後提供大量的轉業機會。近年手機應用程式大行其道，許多企業競相研發，希望藉此加強宣傳公司形象，更藉此收集顧客的數據，分析其喜好，更完善地推出針對性的產品或服務。筆者最近在國內光顧一家頗具名氣的餐廳，一番奇遇令我驚嘆國內餐廳服務員對手機科技的嫻熟程度，更令我深思何謂服務的本質。
這家餐廳在國內分店甚多，食品及服務水準也甚有口碑，所以我並非首次光顧。但這次重臨，整個服務流程以至環境氣氛、食物水準等，都和以前迴異。原來，該餐廳為了發展業務，推出了會員制度，凡下載它們的流動電話應用程式，提交某些個人資料，即時就可以享有八五折的優惠，優惠不但遍及該食肆集團旗下的所有分店，也包括其他合作商戶。餐廳體貼地派出所有服務員擔當推廣大使，不但在店內循循善誘，向食客做出推介，更自告奮勇為客戶下載程式，無論任何類型的手機或型號，都難不倒他們。原來，每個服務員都上過訓練班，學習如何為顧客下載食肆的應用程式，而且每成功提交一名會員，都有額外的獎金。萬一在下載期間遇到困難，更可向上級求助，總之務必將每位食客都招攬為會員。推廣會員制度原是有效的市場策略，可以有效增加食客再光顧的次數，擴大餐廳的營業額，但不知怎的，最後卻變了質，變成捨本逐末的行為。我現場觀察的情況是，餐廳相當嘈雜，服務員專注於推廣手機應用程式，卻疏忽了回應食客的其他需求，上菜的速度慢了，食物水準也下降了，這大概是餐廳管理層始料不及的吧。更甚者，加入會員後，手機收到許多其他商戶的推廣宣傳，令人不勝其擾，可以猜想，會員的個人資料，在不知不覺中被出賣了。
互聯網和手機應用程式的普及，實現了許多我們以前覺得不可能的夢想，大數據時代的降臨更令許多有頭腦的人找到了商機。有效運用大數據，能令企業有效分析市場喜好，更迅速地回應市場需求，甚至擴大客戶層面，為企業創造更理想的業績。但盲目追求大數據，甚至濫用大數據，將是企業的災難。今日，我們幾乎每人一手機，透過電話溝通的機會理應輕而易舉，但商戶透過電話和客人溝通的機會卻比以前更少，因為人人都害怕電話傳銷的滋擾，不肯接聽陌生電話，以致雙方都錯過許多機會，甚至產生不必要的誤會。濫用客戶資料或非法轉移數據，更可能觸犯香港的私隱法例，令企業背負法律罪責。
說到底，大數據只是輔助業務的工具，對於服務行業來說，前線服務人員的服務水準才是企業成敗的主要關鍵。以中原地產為例，我們最具價值的功能是前線營業員陪客人去實地睇樓，以自己的知識和經驗為客人做出客觀分析和建議，根據客人的真正需要而做出配對，並作為中間人，為業主和買家調和議價。但觀今天發展商賣新樓的方式，已演變成以高佣吸納代理手上的客源，這是值得深思和反省的。中原薈由創會至今已兩年了，我們希望透過這個組織，維繫客戶和員工與中原的關係，提供更優質的服務，我們無時無刻都謹記創會初衷。近期我們推出的電視廣告以「Big爆樓盤資料庫」為焦點，三十多年來我們累積的何止是樓盤資料、盤源、客源，更包括三十多年來與街坊市民一點一滴累積起來的客緣。未來，我們會繼續珍惜與會員的「原」份，為會員提供更多增值服務。
CentaLife Issue 8：Season 1 / 2016
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